Opis funkcjonalności modułów Qasystent SZJ (systemu zarządzania jakością):
Kontekst organizacji
Celem modułu jest dokumentowanie okresowych analiz czynników mających wpływ na zdolność organizacji do osiągania zamierzonych celów, opisanie zakresu i wyłączeń systemu oraz potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych. Po wejściu w moduł każdy pracownik ma możliwość zapoznać się z aktualną analizą czynników mających wpływ na zdolność organizacji do osiągania zamierzonych celów, zakresem oraz wyłączeniami danego systemu zarządzania oraz potrzebami i oczekiwaniami stron zainteresowanych. Uprawniony użytkownik ma możliwość sporządzenia analizy otoczenia organizacji za pomocą różnych metod. Program pozwala dokonać opisu w postaci nieusystematyzowanej lub zgodnie z metodyką SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) lub PEST (Political, Economic, Social, Technological). Analizy można dokonywać okresowo np. raz do roku przy okazji przeglądów zarządzania. W przypadku gdy w systemie zaewidencjonowano więcej niż jedną analizę, w module pojawia się dodatkowy filtr pozwalający przeglądać analizy archiwalne. Każdą z dokonanych analiz można uzupełnić uwagami lub podsumować wnioskami.
Procesy
Celem modułu jest ułatwienie identyfikacji funkcjonujących w urzędzie procesów oraz pomoc w ich opisie, prezentacji i zarządzaniu nimi. Fundamentalną zasadą wielu systemów zarządzania jakością jest podejście procesowe (zarządzanie poprzez procesy i fakty). Wiele systemów i opisujących je norm nawiązuje do procesów. Norma ISO 9001 chyba najogólniej określa definicję procesu, jako zbioru działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe. Podstawą zarządzania procesowego jest zawsze prawidłowa identyfikacja procesów w organizacji. Często procesy grupuje się w grupy procesów i makroprocesy. Najczęstszy też podział to podział procesów na grupy: procesy podstawowe i pomocnicze lub podstawowe, pomocnicze i zarządcze. Po identyfikacji procesów kolejnym ważnym aspektem zarządzania procesowego jest systemowe zarządzanie procesami poprzez ustalenie kryteriów i metod zapewnienia, oceny skuteczności, monitorowanie, cykliczne mierzenie i analizowanie oraz w następstwie tego wprowadzanie niezbędnych działań doskonalących. Moduł umożliwia prowadzenie rejestru zidentyfikowanych grup procesów, makroprocesów i procesów. Opisanie procesów poprzez określenie jego celu, lidera, zakresu podmiotowego i przedmiotowego, danych wejściowych i danych wyjściowych, dokumentów opisujących jego realizację, metod i planów monitorowania, ryzyk wpływających na osiągnięcie celu procesu oraz zrealizowanych działań doskonalących w tym działań korygujących, zapobiegawczych oraz usprawnień KAIZEN. Program umożliwia też graficzne modelowanie procesów w notacji diagram przepływu lub BPMN 2.0 oraz tworzenie mapy powiązań pomiędzy procesami.
Polityka i cele jakości
Założeniem modułu jest publikacja założeń Polityki i celów jakości i ułatwienie publikacji tych elementów systemu zarządzania jakością. Polityka jakości jako ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo, jest obowiązkowym dokumentem ISO 9001. Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości. Za pośrednictwem systemu Qasystent pracownicy mają szybki dostęp do Polityki jakości jak i spójnych z nią celów jakości powiązanych jednocześnie z procesami oraz wskaźnikami ich pomiarów. Moduł ewidencjonuje wszystkie zmiany Polityki jakości z możliwością wglądu do archiwalnych jej wersji.
Wymagania SZJ
Celem modułu jest przedstawienie wszystkim pracownikom w przejrzystej formie wymagań systemu zarządzania jakością określonych w dokumentacji organizacyjnej i aktach normatywnych powszechnie obowiązujących. Każdy pracownik organizacji po otworzeniu modułu ma dostęp do dokumentów określających wymagania systemu. Jeżeli w ustawieniach modułu zdefiniowano prezentację wymagań w formie wykazu wówczas dokumenty określające wymagania wyświetlane są w formie rejestru. Wykaz dokumentacji jest wówczas przedstawiony w podziale na dwie kategorie: dokumenty organizacyjne, akta normatywne powszechnie obowiązujące. Jeżeli w ustawieniach modułu zdefiniowano, że wymagania są prezentowane w formie schematu graficznego dokumentacji wówczas dokumenty określające wymagania mogą są prezentowane w formie graficznego schematu odzwierciedlającego m.in. ich hierarchię i wzajemne powiązania dokumentów. Schemat graficzny przygotowywany jest przez uprawnionego użytkownika za pomocą wbudowanego w program edytora graficznego.
Zarządzanie ryzykiem
Moduł zarządzanie ryzykiem wspomaga identyfikację i analizę ryzyk o charakterze zagrożeń lub szans. Systematyczne zarządzanie ryzykiem jest wymogiem nowej normy ISO 9001:2015 i stanowi alternatywę dla działań zapobiegawczych. Proces zarządzania ryzykiem w programie Qasystent jest podzielony na etapy: identyfikacji ryzyk, identyfikacji czynników ryzyka (źródeł zagrożeń i szans) oraz podatności na zagrożenia lub szanse, opisania skutków ryzyka, estymację i ocenę ryzyka. W zależności od charakteru ryzyka (zagrożenie czy szansa) ustalana jest też reakcja na ryzyko dla zagrożeń (tolerowanie ryzyka, zakończenie działań obarczonych ryzykiem, przeniesienie ryzyka, kontrolowanie i ograniczanie ryzyka) oraz dla szans (tolerowanie ryzyka, podjęcie / wykorzystanie ryzyka, udostępnienie / współdzielenie ryzyka, wzmocnienie ryzyka). W systemie użytkownicy mają również możliwość odnotowywania wszystkich działań, które są podejmowane wobec ryzyka oraz innych istotnych informacji np. materializacji ryzyka. Właściciel ryzyka lub inny zainteresowany pracownik w ramach monitorowania ryzyka może odnotować informacje o ryzyku jako realizację strategii (reakcji na ryzyko), materializację ryzyka lub inne zdarzenie. Oprócz tego moduł prezentuje ryzyka w różnych zestawieniach tabelarycznych i graficznych w tym w podziale na kategorie i czynniki ryzyka, skutki ryzyka, mapę ryzyka czy podatności procesów na ryzyko.
Klimat pracy
Do doskonalenia procesów organizacji niezbędna jest analiza informacji zwrotnych. Informacja ta powinna być obiektywna i wiarygodna. W celu spełnienia tego warunku należy ją pozyskiwać z różnych źródeł. Często jednym z tych źródeł i ważnym aspektem przy doskonaleniu są systematycznie prowadzone badania ankietowe Klientów. Klientem wewnętrznym, o którym nie może zapomnieć kadra zarządzająca jest pracownik stanowiący Kapitał ludzki organizacji. To on realizuje podstawowe procesy produkcyjne i może najtrafniej wskazać obszary do doskonalenia. Celem modułu jest usprawnienie procesu badania klimatu i organizacji pracy urzędu (zadowolenia i oczekiwań pracowników), w wyniku którego pozyskiwana jest bardzo istotna informacja zwrotna wykorzystana w procesie doskonalenia, oraz zapoznanie wszystkich użytkowników z wynikami badania. Moduł umożliwia elektroniczne zaplanowanie badań, nadzór nad realizacją przyjętego planu badań, przeprowadzenie badania poprzez elektroniczne ankiety (wg zdefiniowanych w urzędzie wzorów wcześniej wpisanych do systemu). Wszystkie te etapy są w systemie wykonywane przez użytkowników posiadających odpowiednie uprawnienia np. pełnomocników ds. komunikacji, pracowników kadr, Naczelników/Dyrektorów. Po badaniu moduł umożliwia przygotowanie zestawienia udzielanych przez pracowników odpowiedzi oraz publikację analizy badania.
Zadowolenie Klienta
Celem modułu jest planowanie badań zadowolenie Klienta oraz zapoznanie wszystkich pracowników z wynikami prowadzonych w urzędzie badań zadowolenia klienta stanowiącymi jednocześnie jeden z elementów oceny działalności Urzędu. Moduł, oprócz tworzenia rocznych planów badań, pozwala również w pełni opisać realizowane badanie w tym zdefiniować populację i określić sposób doboru próby badawczej. Pomaga także utworzyć zbiorcze zestawienie wyników badania w formie graficznej. Oprócz obsługi badań ankietowych moduł umożliwia również odnotowywanie podjętych działań na rzecz Klienta w następstwie otrzymanych informacji zwrotnych.
Ocena dostawców
Organizacje, które wdrożyły system zarządzania jakością powinny przeprowadzać oceny potencjalnych i istniejących już dostawców. W następstwie rzetelnie przeprowadzonej oceny dostawcy organizacji powinni być zdolni do dostarczenia wyrobu lub usługi zgodnej z wymaganiami organizacji. Jednocześnie proces ten eliminuje dostawców, których wybór niesie duże ryzyko problemów jakościowych w realizacji zamówień. W programie Qasystent moduł „Ocena dostawców” wspomaga osoby odpowiedzialne za zamówienia w wyborze dostawców, którzy sprostają oczekiwaniom organizacji. Moduł na podstawie przeprowadzonych ocen poziomów istotnych kryteriów, umożliwia sklasyfikowanie dostawcy i ułatwia podjęcie decyzji co do jego wyboru. Ocenę dostawców przeprowadza się na podstawie zaproponowanego kwestionariusza oceny, który można dowolnie modyfikować i dostosowywać do wymagań własnej organizacji.
Karta wyników
Ważnym aspektem zarządzania jest doskonalenie organizacji poprzez analizę wyników. Kierownictwo powinno systematycznie monitorować procesy m.in. na podstawie przyjętych wskaźników. Celem modułu jest usprawnienie monitorowania i pomiarów wszystkich procesów realizowanych przez urząd. Moduł umożliwia ustalanie wskaźników dla wszystkich procesów w urzędzie, wyznaczanie częstotliwości ich pomiaru oraz osoby odpowiedzialnej za dokonanie pomiaru wskaźnika. Każdy wskaźnik może zostać w programie szczegółowo opisany przez nadanie mu symbolu i nazwy, celu dla którego dany wskaźnik jest definiowany i mierzony, dat od kiedy i do kiedy dany wskaźnik jest ważny, rodzaju (procent, promil, współczynnik, wartość/liczba), wartości docelowej (wartość teoretyczna, do której wskaźnik dąży, a w praktyce wartość ta może być nieosiągalna), opisu licznika i mianownika (dla wskaźników rodzaju procent lub współczynnik), procesów lub zadań, które mierzy wskaźnik, studium wykonalności wskaźnika, statusu pomiarów wskaźnika oraz planowanych jego wartości. Moduł wspomaga ważny element doskonalenia organizacji poprzez analizę wyników. Pozwala on kadrze zarządzającej prezentować wyniki pomiarów w postaci tabelarycznej i graficznej. Graf wyników prezentuje na linii czasu zadaną liczbę ostatnich pomiarów wraz z założonym przy konkretnym pomiarze celem do osiągnięcia. Równie istotnym i ważnym narzędziem do analizy jest zestawienie ostatnich wyników wszystkich wskaźników organizacji tzw. karta wyników będąca arkuszem służącym do zbiorczego monitorowania wyników realizacji procesów. Na karcie wyników program prezentuje wyniki z czterech ostatnich okresów sprawozdawczych. Oprócz wyników dla poszczególnych okresów karta wyników prezentuje również przyjęte dla nich cele i wyraźnie oznacza cele nieosiągnięte.
Samoocena wg CAF
Moduł wspomaga samoocenę organizacji wg zaprojektowanego dla urzędów administracji publicznej modelu CAF (Common Assessment Framework). Z samooceny tej chętnie korzystają organizacje po raz pierwszy podejmujące się samooceny. Jest ona jednym z łatwych w użyciu narzędzi służących do przeprowadzenia samooceny organizacji dostosowanym do potrzeb jednostek administracji publicznej. Ułatwia organizacjom określenie aktualnego poziomu osiągnięć oraz wskazanie priorytetów w zakresie doskonalenia. Poza tym jest narzędziem kompleksowego zarządzania jakością, zainspirowanym modelem Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania (EFQM) oraz modelem opracowanym w Wyższej Szkole Administracji w Speyer. Opiera się na założeniu, że osiągnięcie pożądanych rezultatów działań organizacji, obywateli, konsumentów, poszczególnych jednostek i całych społeczeństw zależy od jakości przywództwa wpływającego na politykę i strategię, zarządzanie zasobami ludzkimi, działania w zakresie nawiązywania związków partnerskich, zasoby i procesy zarządzania zmianą. Model CAF jest instrumentem o charakterze ogólnym i składa się z pewnych podstawowych elementów: 9 kryteriów podstawowych, 28 kryteriów szczegółowych i systemu oceny punktowej. Samooceny w poszczególnych kryteriach szczegółowych (podkryteriach) dokonuje powołany zespół. Arkusz samooceny zakłada wskazanie mocnych stron urzędu i obszarów do poprawy (dla każdego podkryterium). Wskazania te w programie Qasystent wymagają uzasadnienia. Uzasadnienie to winno wynikać z liczby przyznanych przez zespół oceniający punktów potwierdzających poziom cyklu PDCA (Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj) lub uzyskany trend wyników. Szczegółowej analizie należy poddać obszary, którym przyznano najniższe z wystawionych ocen. Analiza ta będzie wskazywała na potrzebę podjęcia działań doskonalących. Oprócz opisowej formy samooceny system na bieżąco przelicza przyznane dla poszczególnych kryteriów punkty oraz prezentuje je na wykresie radarowy. Po dokonaniu ocen poszczególnych podkryteriów oraz zaewidencjonowaniu dla nich mocnych stron i obszarów do poprawy program pozwala automatycznie sczytać sumę wszystkich mocnych stron i obszarów do poprawy dla poszczególnych kryteriów pomocnych do przygotowania podsumowania oceny. W ramach podsumowania samooceny można też załączyć dowolne załączniki (pliki).
Reklamacje, skargi i wnioski
Celem modułu jest usprawnienie procesu ewidencjonowania, rozpatrywania, generowania niezbędnych dokumentów (protokołu przyjęcia reklamacji / skargi / wniosku, rejestru skarg i wniosków, rejestr reklamacji) oraz podejmowania działań doskonalących w następstwie tych zgłoszeń. Prawo do składania skarg i wniosków do organów państwowych i samorządowych przysługuje obywatelom i organizacjom społecznym i jest zagwarantowane w Konstytucji, a tryb rozpatrywania określa Kodeks postępowania administracyjnego art. 221-259 k.p.a. Zasadniczo urzędy administracji publicznej zobowiązane są do przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków, jednak w szczególnych sytuacjach mogą to też być reklamacje np. reklamacje z zakresu odbioru odpadów komunalnych itp. Jako, że reklamacje oraz skargi i wnioski mogą być składane w interesie własnym, innych osób, a także w interesie społecznym, to z punktu widzenia systemu zarządzania jakością stanowią one istotne, prawnie uregulowane źródło pozyskiwania informacji zwrotnej od Klienta w doskonaleniu usług i procesów organizacji. Uprawnieni użytkownicy mogą za pomocą modułu w szybki sposób porównać ilości i sposoby rozpatrzenia reklamacji, skarg czy wniosków z ostatnich latach. Statystyki prezentowane są graficznie w trzech wykresach prezentujących rozstrzygnięcia reklamacji, wniosków i skarg z ostatnich 10 lat w stosunku do wybranego roku. Wykresy te są interaktywne i użytkownik dokonujący analizy klikając na opis rozstrzygnięcia może je wyłączyć z graficznej prezentacji i w ten sposób uzyskać bardziej przejrzyste zestawienia.
Wewnętrzne audity
Celem modułu jest usprawnienie procesu auditów wewnętrznych przeprowadzanych w urzędzie, weryfikujących m.in. czy funkcjonujący system zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem informacji oraz zarządzania BHP jest zgodny z zaplanowanymi założeniami. Audity są jednym z podstawowych narzędzi i procesów normy ISO 9001, ISO 27001 czy PN-N-18001 jest audit. Przez wewnętrzny audit rozumie się systematyczny, niezależny i udokumentowany proces badania zgodności i efektywności systemu zarządzania w zakresie spełnienia wymagań. W wewnętrznym audicie istotne jest, żeby wyniki auditów były poddawane analizie i podejmowane były działania doskonalące. Moduł umożliwia ewidencjonowanie spraw wszystkich przeprowadzonych w instytucji auditów wewnętrznych, tworzenie programów auditów wewnętrznych, planowanie auditu oraz dokumentowanie jego realizacji. Aplikacja prowadzi użytkownika przez proces auditu wewnętrznego, wszystkie niezbędne akceptacje, zatwierdzania są dokonywane w systemie przez uprawnione osoby. Moduł pobiera również dane z innych modułów systemu tj. procesów, komórek organizacyjnych, pracowników, dokumentacji przez co proces ten jest szybki do udokumentowania i mocno zintegrowany z innymi procesami. Po przeprowadzonym audicie, auditorzy mogą zarejestrować niezgodności / potencjalne niezgodności, które automatycznie są odnotowywane na rejestrze niezgodności lub potencjalnych niezgodności.
Działania doskonalące
Celem modułu jest usprawnienie procesów doskonalących przez wskazanie obszarów do doskonalenia, określanie działań doskonalących oraz nadzór nad ich realizacją. Jest to istotnie działanie gdyż w systemach zarządzania jakością dążenie do doskonałości powinno stanowić główne przesłanie organizacji. Jednym z podstawowych narzędzi służących realizacji tego celu jest ciągłe doskonalenie organizacji, które realizowane jest m.in. poprzez działania korygujące i zapobiegawcze. W tym przypadku punktem wejścia w proces działań korygujących jest stwierdzenie wystąpienia niezgodności (potencjalnej niezgodności dla działań zapobiegawczych). Oprócz naturalnych stosowanych w każdej organizacji działań związanych z niezwłocznym usunięciem niezgodności lub minimalizacją jej skutków dla organizacji i klienta, systemowe zarządzanie jakością nakazuje podjęcie działań korygujących polegających na wprowadzeniu w procesie zmian, które wyeliminują powtórne wystąpienie tych samych niezgodności. Prawidłowe doskonalenie procesu w tym przypadku musi być poprzedzone dokładną analizą niezgodności ze szczególnym zwróceniem uwagi na jej przyczyny. Innym równie istotnym działaniem również wspomaganym przez program jest ciągłe wdrażanie drobnych usprawnień zgłaszanych przez samych pracowników realizujących poszczególne etapy procesu. Ten model zarządzania jakością jest istotą tzw. filozofii KAIZEN, w której każdy pracownik jest zainteresowany i czynnie zaangażowany w doskonalenie swojej pracy. Usprawnienia KAIZEN zgłaszane przez pracowników z założenia są drobne i nie wymagają radykalnej reorganizacji procesu, czy angażowania dużych środków finansowych. Podlegają one analizie i ocenie przez osoby decyzyjne i każdorazowo w przypadku potwierdzenia ich zasadności są wdrażane. Jednocześnie w celu promowania odpowiednich postaw pracowniczych, nastawionych na doskonalenie organizacji, wdrożenie pomysłu, poza korzyściami dla organizacji, często niesie za sobą uznanie, czy nawet dodatkowe gratyfikacje, dla ich pomysłodawców. Moduł umożliwia obsługę wszystkich powyższych zgłoszeń, ich ewidencję oraz nadzorowanie realizacji działań doskonalących od momentu zadeklarowania tych działań do ich wdrożenia.
Przegląd zarządzania
Istotnym procesem normy ISO 9001, ISO 27001 czy PN-N-18001 jest przegląd zarządzania. Celem modułu jest dokumentowanie oraz pomoc w przygotowaniu raportu do przeglądu zarządzania poprzez automatyczne sczytanie danych z modułów programu oraz ich graficzną prezentacje. Uprawniony użytkownik określa w programie za jaki okres przygotowywany jest przegląd i wskazuje jakich systemów zarządzania dotyczy. Poza tym ustala miejsce i czas oraz osobę bądź osoby prowadzące przegląd (opcjonalnie protokolanta). Oprócz podstawowych danych o przeglądzie użytkownik przygotowuje plan przeglądu oraz wskazuje jego uczestników. Istotnym elementem przygotowania w systemie przeglądu jest dokonanie analizy różnych obszarów zarządzania w badanych okresie. Każdy opisywany obszar możne też opatrzyć generowanym automatycznie wykresem słupkowym lub kołowym prezentującym analizowane i wprowadzone wcześniej dane.
Słownik pojęć
Słownik pojęć jest prostym modułem dostępnym w każdym z systemów zarządzania programu Qasystent pozwalającym zdefiniować i upowszechnić w organizacji podstawowe pojęcia związane z danym systemem zarządzania. Program pozwala użytkownikom szybko wyszukiwać interesujące ich zagadnienia.