Co zawiera Qasystent ?

Program Qasystent zbudowany jest z szeregu tematycznie pogrupowanych w bloki modułów. Poniżej mogą się Państwo zapoznać z krótkim opisem tych modułów.
wskaż blok programu, z którego modułami chcesz się zapoznać

Kontekst organizacji

Celem modułu jest dokumentowanie okresowych analiz czynników mających wpływ na zdolność organizacji do osiągania zamierzonych celów, opisanie zakresu i wyłączeń systemu oraz potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych.

Procesy

Fundamentalną zasadą wielu systemów zarządzania jakością jest podejście procesowe (zarządzanie poprzez procesy i fakty). Norma ISO 9001 chyba najogólniej określa definicję procesu, jako zbioru działań wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają dane wejściowe w dane wyjściowe. Podstawą zarządzania procesowego jest zawsze prawidłowa identyfikacja procesów w organizacji. Często procesy grupuje się w grupy procesów i makroprocesy. Najczęstszy też podział to podział procesów na grupy: procesy podstawowe i pomocnicze lub podstawowe, pomocnicze i zarządcze. Po identyfikacji procesów kolejnym ważnym aspektem zarządzania procesowego jest systemowe zarządzanie procesami poprzez ustalenie kryteriów i metod zapewnienia, oceny skuteczności, monitorowanie, cykliczne mierzenie i analizowanie oraz w następstwie tego wprowadzanie niezbędnych działań doskonalących.
Celem modułu jest ułatwienie identyfikacji funkcjonujących w urzędzie procesów oraz pomoc w ich opisie, prezentacji i zarządzaniu nimi. Moduł umożliwia prowadzenie rejestru zidentyfikowanych grup procesów, makroprocesów i procesów. Proces opisuje się poprzez określenie jego celu, lidera, zakresu podmiotowego i przedmiotowego, danych wejściowych i danych wyjściowych oraz dokumentów opisujących jego realizację. Program oprócz słownego opisu posiada również narzędzia do tworzenia graficznej mapy powiązań pomiędzy procesami czy samych map (grafów) procesów

Polityka i cele jakości

Polityka jakości jako ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo, jest obowiązkowym dokumentem ISO 9001. Jest to część strategii organizacji, która dotyczy działania, rozwoju i doskonalenia systemu jakości. Założeniem modułu jest publikacja założeń Polityki i celów jakości i ułatwienie publikacji tych elementów systemu zarządzania jakością. Za pośrednictwem systemu Qasystent pracownicy mają szybki dostęp do Polityki jakości jak i spójnych z nią celów jakości powiązanych jednocześnie z procesami oraz wskaźnikami ich pomiarów.

Wymagania SZJ

Celem modułu jest przedstawienie wszystkim pracownikom pełnych wymagań systemu zarządzania jakością.

Moduł przefiltrowuje dokumenty opublikowane w module KW->dokumenty.

Klimat pracy

Do doskonalenia procesów organizacji niezbędna jest analiza informacji zwrotnych. Informacja ta powinna być obiektywna i wiarygodna. W celu spełnienia tego warunku należy ją pozyskiwać z różnych źródeł. Często jednym z tych źródeł i ważnym aspektem przy doskonaleniu są systematycznie prowadzone badania ankietowe Klientów. Klientem wewnętrznym, o którym nie może zapomnieć kadra zarządzająca jest pracownik stanowiący Kapitał ludzki organizacji. To on realizuje podstawowe procesy produkcyjne i może najtrafniej wskazać obszary do doskonalenia.
Celem modułu jest usprawnienie procesu badania klimatu i organizacji pracy urzędu (zadowolenia i oczekiwań pracowników), w wyniku którego pozyskiwana jest bardzo istotna informacja zwrotna wykorzystana w procesie doskonalenia, oraz zapoznanie wszystkich użytkowników z wynikami badania. Moduł umożliwia elektroniczne zaplanowanie badań, nadzór nad realizacją przyjętego planu badań, przeprowadzenie badania poprzez elektroniczne ankiety (wg zdefiniowanych w urzędzie wzorów wcześniej wpisanych do systemu). Wszystkie te etapy są w systemie wykonywane przez użytkowników posiadających odpowiednie uprawnienia np. pełnomocników ds. komunikacji, pracowników kadr, Naczelników/Dyrektorów. Po badaniu moduł umożliwia przygotowanie zestawienia udzielanych przez pracowników odpowiedzi oraz publikację analizy badania.

Zadowolenie Klienta

Celem modułu jest planowanie badań zadowolenie Klienta oraz zapoznanie wszystkich pracowników z wynikami prowadzonych w Urzędzie badań zadowolenia klienta stanowiącymi jednocześnie jeden z elementów oceny działalności Urzędu. Moduł, oprócz tworzenia rocznych planów badań, pozwala również w pełni opisać realizowane badanie w tym zdefiniować populację i określić sposób doboru próby badawczej. Pomaga także utworzyć zbiorcze zestawienie wyników badania.

Wewnętrzne audity

 

Jednym z podstawowych narzędzi i procesów normy ISO 9001, ISO 27001 czy PN-N-18001 jest audit. Przez wewnętrzny audit rozumie się systematyczny, niezależny i udokumentowany proces badania zgodności i efektywności systemu zarządzania w zakresie spełnienia wymagań. W wewnętrznym audicie istotne jest, żeby wyniki auditów były poddawane analizie i podejmowane były działania doskonalące.
Celem modułu jest usprawnienie procesu auditów wewnętrznych przeprowadzanych w urzędzie, weryfikujących m.in. czy funkcjonujący system zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem informacji oraz zarządzania BHP jest zgodny z zaplanowanymi założeniami. Moduł umożliwia ewidencjonowanie spraw wszystkich przeprowadzonych w instytucji auditów wewnętrznych, tworzenie programów auditów wewnętrznych, planowanie auditu oraz dokumentowanie jego realizacji. Aplikacja prowadzi użytkownika przez proces auditu wewnętrznego, wszystkie niezbędne akceptacje, zatwierdzania są dokonywane w systemie przez uprawnione osoby. Moduł pobiera również dane z innych modułów systemu tj. procesów, komórek organizacyjnych, pracowników, dokumentacji przez co proces ten jest szybki do udokumentowania i mocno zintegrowany z innymi procesami. Po przeprowadzonym audicie, auditorzy mogą zarejestrować niezgodności / potencjalne niezgodności, które automatycznie są odnotowywane na rejestrze niezgodności, lub potencjalnych niezgodności. 

Karta wyników

 

Ważnym aspektem zarządzania jest doskonalenie organizacji poprzez analizę wyników. Kierownictwo powinno systematycznie monitorować procesy m.in. na podstawie przyjętych wskaźników. 
Celem modułu jest usprawnienie monitorowania i pomiarów wszystkich procesów realizowanych przez urząd. Moduł umożliwia ustalanie wskaźników dla wszystkich procesów w urzędzie, wyznaczanie częstotliwości ich pomiaru oraz osoby odpowiedzialnej za dokonanie pomiaru wskaźnika. Moduł wspomaga ważny element doskonalenia organizacji poprzez analizę wyników. Pozwala on również kadrze zarządzającej prezentować wyniki pomiarów w postaci tabelarycznej i graficznej. 

Działania doskonalące

 

Punktem wejścia w proces działań korygujących jest stwierdzenie wystąpienia niezgodności. Oprócz naturalnych stosowanych w każdej organizacji działań związanych z niezwłocznym usunięciem niezgodności lub minimalizacją jej skutków dla organizacji i klienta, wiele standardów zarządzania nakazuje podjęcie działań korygujących polegających na wprowadzeniu w procesie zmian, które pozwolą uniemożliwić powtórne wystąpienie niezgodności. Prawidłowe doskonalenie procesu w tym przypadku musi być poprzedzone dokładną analizą niezgodności ze szczególnym zwróceniem uwagi na jej przyczyny. 
Celem modułu jest usprawnienie procesów doskonalących przez wskazanie osobom odpowiedzialnym niezgodności w obszarach, które nadzorują, ukierunkowanie ich działań na analizę tego stanu, w tym wskazanie przyczyn, a w dalszej kolejności usuwanie tych przyczyn. Moduł umożliwia obsługę zgłoszeń i ewidencję niezgodności oraz nadzorowanie realizacji procesu działań korekcyjnych i korygujących od momentu zadeklarowania tych działań przez kierownika komórki organizacyjnej, poprzez akceptację pełnomocnika ds. systemu zarządzania, zatwierdzenie przez naczelnika/dyrektora urzędu po realizację i weryfikację ich skuteczności.

Samoocena wg CAF

 

Model CAF (Common Assessment Framework) został zaprojektowany dla urzędów administracji publicznej. Chętnie wykorzystują go organizacje po raz pierwszy podejmujące się samooceny. Jest jednym z łatwych w użyciu narzędzi służących do przeprowadzenia samooceny organizacji dostosowanym do potrzeb jednostek administracji publicznej. Ułatwia on korzystającym z niego organizacjom określenie aktualnego poziomu osiągnięć oraz wskazanie priorytetów w zakresie doskonalenia. Model CAF to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością, zainspirowane modelem Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania (EFQM) oraz modelem opracowanym w Wyższej Szkole Administracji w Speyer. Opiera się na założeniu, że osiągnięcie pożądanych rezultatów działań organizacji, obywateli, konsumentów, poszczególnych jednostek i całych społeczeństw zależy od jakości przywództwa wpływającego na politykę i strategię, zarządzanie zasobami ludzkimi, działania w zakresie nawiązywania związków partnerskich, zasoby i procesy zarządzania zmianą. Model CAF jest instrumentem o charakterze ogólnym i składa się z pewnych podstawowych elementów: 9 kryteriów podstawowych, 28 kryteriów szczegółowych i systemu oceny punktowej. Samooceny w poszczególnych kryteriach szczegółowych (podkryteriach) dokonuje powołany zespół. Zespół powinien być reprezentatywny tj. uczestnicy powinni reprezentować wszystkie komórki organizacyjne urzędu oraz szczeble w hierarchii. Wskazanym jest by pomiędzy członkami zespołu nie istniały więzi służbowe (podległość), które hamować mogą swobodną wymianę poglądów i formułowanie ocen. Wskazane jest również by członkami zespołu były osoby o różnym poziomie doświadczenia zawodowego (z większym i mniejszym stażem pracy).  Arkusz samooceny zakłada wskazanie mocnych stron urzędu i obszarów do poprawy (dla każdego
podkryterium). Wskazania te – co oczywiste – wymagają uzasadnienia. Uzasadnienie to winno wynikać z liczby przyznanych przez zespół oceniający punktów potwierdzających poziom cyklu PDCA (Planuj – Wykonaj – Sprawdź – Działaj) lub uzyskany trend wyników. Szczegółowej analizie należy poddać obszary, którym przyznano najniższe z wystawionych ocen. Analiza ta będzie wskazywała na potrzebę podjęcia działań doskonalących.

Reklamacje, skargi i wnioski

Prawo do składania skarg i wniosków do organów państwowych i samorządowych przysługuje obywatelom i organizacjom społecznym i jest zagwarantowane w Konstytucji, a tryb rozpatrywania określa Kodeks postępowania administracyjnego art. 221-259 k.p.a. Zasadniczo urzędy administracji publicznej zobowiązane są do przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków, jednak w szczególnych sytuacjach mogą to też być reklamacje np. reklamacje z zakresu odbioru odpadów komunalnych itp. Jako, że reklamacje oraz skargi i wnioski mogą być składane w interesie własnym, innych osób, a także w interesie społecznym, to z punktu widzenia systemu zarządzania jakością stanowią one istotne, prawnie uregulowane źródło pozyskiwania informacji zwrotnej od Klienta w doskonaleniu usług i procesów organizacji.

 

Celem modułu jest usprawnienie procesu ewidencjonowania, rozpatrywania, generowania niezbędnych dokumentów (protokołu przyjęcia reklamacji / skargi / wniosku, rejestru skarg i wniosków, rejestr reklamacji) oraz podejmowania działań doskonalących w następstwie tych zgłoszeń.

Zarządzanie ryzykiem

Moduł zarządzanie ryzykiem wspomaga identyfikację i analizę ryzyk o charakterze zagrożeń lub szans. Systematyczne zarządzanie ryzykiem jest wymogiem nowej normy ISO 9001:2015 i stanowi alternatywę dla działań zapobiegawczych.

Proces zarządzania ryzykiem w programie Qasystent jest podzielony na etapy: identyfikacji ryzyk, identyfikacji czynników ryzyka (źródeł zagrożeń i szans) oraz podatności na zagrożenia lub szanse, opisania skutków ryzyka, estymację i ocenę ryzyka, ustalenia reakcji na ryzyko oraz monitorowania i raportowania ryzyka.

Ocena dostawców

Organizacje, które wdrożyły system zarządzania jakością powinny przeprowadzać oceny potencjalnych i istniejących już dostawców. W następstwie rzetelnie przeprowadzonej oceny dostawcy organizacji powinni być zdolni do dostarczenia wyrobu lub usługi zgodnej z wymaganiami organizacji. Jednocześnie proces ten eliminuje dostawców, których wybór niesie duże ryzyko problemów jakościowych w realizacji zamówień.

W programie Qasystent moduł „Ocena dostawców” wspomaga osoby odpowiedzialne za zamówienia w wyborze dostawców, którzy sprostają oczekiwaniom organizacji. Moduł na podstawie przeprowadzonych ocen poziomów istotnych kryteriów, umożliwia sklasyfikowanie dostawcy i ułatwia podjęcie decyzji co do jego wyboru.

Przegląd zarządzania

Istotnym procesem normy ISO 9001, ISO 27001 czy PN-N-18001 jest przegląd zarządzania. Celem modułu jest dokumentowanie oraz pomoc w przygotowaniu raportu do przeglądu zarządzania poprzez automatyczne sczytanie danych z modułów programu oraz ich graficzną prezentacje.